“新消费”元年，宠物店如何寻找求生之道

日本经济一直被中国人视为前鉴之师，以至于部分学者曾发出过“今日的日本即是明日的中国”这样的观点。这句话对错抛开，但是我们总能从日本发展的经验中获得启示。

 

自日本“3.11”地震后，日本民众萌发了新的意识，单纯的物质商品并不能让人满足，由此而引发的消费变革，被三浦展归纳入了书作《第四次消费时代》，并对马云、雷军等众多中国企业家影响深远。

 

该书中总结：自1912年起，日本经济分为四个阶段。

第一消费时代，是少数中产阶级享受的消费;

第二消费时代，乘着经济高速发展的春风，以家庭为中心的消费势如破竹;

第三消费时代，消费的个人化趋势风生水起。

而如今，日本已进入第四消费时代，即重视"共享"的社会，追求无品牌和质朴。

 

相对应的，中国目前正处于第二个时代向第三和第四时代转型中。

2020年的年初，随着疫情的全面扩张，传统线下零售个体受到了巨大的冲击，但同时，线上的生意获得了更多的订单和机遇。

 

潜移默化中，一场新的消费革命在中国迅速拉开帷幕，机缘巧合下病毒成为了推手。

从2019年的双11开始，阿里巴巴频繁地释放关于“新消费”的信号。淘宝总裁蒋凡在面对记者采访时表示：

 

“新消费”相对于“新零售”来说更全面而贴切。“新零售”强调于零售终端与消费者之间的全场景、数字化的交互方式；而“新消费”则是涵盖了整个商品生命周期、品牌迭代推进，以及新的消费群体，产生的更丰富和更具体验性的消费新需求。

 

根据统计数据得知，中国的主力消费群体是85后到90后，并且消费趋势呈现轻龄化；伴随着互联网技术与物流体系的完备，使得“新消费”从一、二线城市下沉向三、四线城市，进而出现了“小镇青年”式的文化符号；需求的多样化与个性化，推动了新品牌、新产品、新服务、新渠道的急速增长，而这一切正符合国家“供给侧结构性改革”的需求。

 

在这样的大环境下，宠物店的生存土壤势必发生翻天覆地的变化，尤其是对于传统线下零售终端来说，这将是一次行业的大洗牌。

 

马云式“新零售”布局，是“人、场、货”的全场景、数字化，是大数据、物流体系、线上支付协同运作的强势平台。对于个体经营者来说，这些概念过于宏观而遥远。

 

对于宠物店的实操运营中，我们来谈谈新趋势下的可为之处：

 

1. 线上直达线下。

 

疫情时期让消费者难以发生线下消费行为，相对应的线上消费成为了唯一选择。

一方面是淘宝、京东的订单在增量；另一方面是美团、饿了么这样的外卖平台被更多养宠主人所选择。

对于宠物店来说，他们深入到社区中，与线下消费者的交互更便利，可以为消费者节约更多的时间成本、运输成本、试错成本。宠物店可以利用众多微信小程序实现线上开店、线下配送，进而将用户重新夺回。

另外，因为疫情长时间让人裹足家中，从心理学角度出发，一旦开放限制，将不可避免地出现一股“报复性”线下消费风潮。因而在此期间，宠物店通过线上维持的、拓展的客户人脉，势必将是开放限制后的线下主力消费客群。

 

 

2. 社交化运营。

 

在当代，无论什么行业都充满着激烈的竞争，商品及服务同质化严重，在买方市场里卖方如何立足？坐等生意是异想天开，登门推销又急功近利。

乔·吉拉德说过：推销的要点不是商品，而是推销自己！

经营者觉得获客是一件难事，对于消费者来说，选择商家同样是一件难事。而在一个高效率的社会，时间是最浪费不起的成本，你总不能指望消费者买什么东西都去做一个市场调研吧！

因此，再耀眼的招牌终不及一个好朋友的推荐。

与客户交朋友，由老客户转介绍新客户，这是最传统的社交化运营。

如何利用线上工具，去实现更高效、便捷的社交需求，这是今后宠物店发力的部分。

你的朋友圈有多少顾客点赞、评论？

你现在拥有几个可以直达客户的微信群？

你在别人的微信群里是否有结交新的朋友、发展到新的客户？

你在点评软件里是否有和顾客评论互动？

你是否在用抖音等短视频的形式为自己吸粉、增添流量？

你又是否用直播的形式给自己带过货呢？

3. 场景化营销。

 

“新消费”的时代，用户花钱不仅仅是为了产品本身，产品除了功能性之外还可以满足用户更多其他的需求（比如盲盒），甚至用户花钱消费的过程比产品本身更重要（比如有奖销售）。

提高用户的体验感也是当下宠物店的取胜之道，场景化消费的意义更加深远：

（1）颜值即正义。

宠物店的装修、员工的着装、产品的视觉冲击力、乃至所有细节的把控上都值得经营者用心思考。在以年轻女性为主力消费客群的宠物市场，颜值是获得客户的第一要务。

（2）丰富商品种类。

应对不断迸发的新需求，单一类型的商品很容易流失用户。经营者须关注潮流走向，在商品呈现上不落下风。对于服务类产品同样适用。

（3）多做动销尝试。

活动对于消费者来说永远是奏效的，不奏效的是失败的活动方案。

团购活动、促销打折、有奖互动、赠品等是动销常用的手段，在线上可以进行更丰富的操作：电子券、集赞、微信红包、有偿分销，有众多的方法供经营者酌情选择。

 

如果有条件，建议宠物店建立自己的会员机制，以会员卡、会员积分、会员服务、甚至做到会员订阅服务，将自身私域流量池打造成私域“消费池”！

 

4. 标准化服务。

 

我们常常谈到做服务的重要性，无论身处哪个行业。

从生产商、到经销商、再到零售商，哪怕是微商都在强调：我们要做好的服务来回馈用户！

但为什么现实往往事与愿违，用户从未真的感觉到自己得到服务，即使商家已经非常用心。

答案很简单：那是因为你的服务没有实现标准化。

你觉得自己用心、诚信经营、时刻为用户着想就真的是好服务了么？

举个例子。

你去饭店吃饭，菜迟迟上不全。服务员随叫随到频繁帮您催菜，同时不断地给您赔礼道歉。你等的不耐烦了要求把菜退掉，餐厅经理马上同意你的要求，并赠送了折扣券。虽然好言好语态度热情地将你送走，但是你依然不会感觉到自己得到了好的服务。

同样一个例子。

你去饭店吃饭，点完菜后，服务员将一个沙漏放在你的餐桌上，并解释道：沙漏时间范围内菜品没有上全，您将享受免单！这个时候，你的感觉又是什么样的？

 

回到疫情话题上，特殊时刻，用户首先关注的都是安全、卫生、健康的问题。作为宠物店经营者，做好防护、消毒是必须的功课，但是你该如何传递信息表达自己的服务是优秀的？

单纯讲自己做了严格消毒、自己的员工是健康的，这样并不能真的打动顾客。

如果宠物店将一整套的消毒过程制定为标准化流程，并且是可以量化的，比如：每个位置每天消毒几次、每隔多长时间消毒一次、员工返岗前在家隔离几日、每天测量体温多少次、配送商品时的流程分为几个步骤、用什么样的包装，从而保证无接触式送达等等。

 

顾客看到这样的标准化流程，在接到商品后，他会感觉获得的不仅仅是这件商品，还有商家用心、负责的服务。

 

 

5. 做内容输出。

 

5G时代，技术进步将推动阅读方式的变革。

网速的提升，势必会影响终端硬件的发展，进而推动更大的应用数据和更强的应用功能。

高能的拍摄设备、高清的视频材质，让PGC们可以便捷高效地输出内容。从而抢占用户的视频阅读时间将是未来重要的主战场。

因此，这也是一场从文字过渡到图文再到视频的信息“大跃进”。

 

对于宠物店的经营者们来说，同样需要抓住这一趋势。

可能会有人表示质疑，商家以运营为主业，非要走PGC的路做“网红”实在强人所难。

其实在这里我们要申明一个误区，即是PGC面对的群体是“粉丝”，而商家面对的群体是“顾客”，两者的区别天差地远。

PGC以创作为主业，用作品来取悦“粉丝”；商家以卖货为主业，以内容输出的形式来创造消费。前者受众只在乎是否“有趣”；而后者受众更看重是否“需要”。

商家在做一些内容输出的时候，不要和“网红”去做横向比较，粉丝再多不及一个真实的下单，永远不要忘了重心是“卖产品”。